Franquicia Red Mediaria : objetivo cliente

Cuando hablamos de nuestros clientes, muchas veces es como si nos referimos a nuestra familia. En Red Mediaria todo nuestro trabajo está enfocado a ellos y día a día intentamos facilitarles y hacerles más sencillo el trato con su mediador, con nosotros.

La semana pasada, nuestro presidente, Carlos Carrasco, ha estado presente en la "Customer Experience Week" organizada por Liberty Seguros, un proyecto piloto focalizado en el cliente.

Es interesante que leáis sus palabras porque dice mucho sobre el significado que tienen para Red Mediaria.

¿Qué haces para tratar a tus clientes, de qué te sientes orgulloso?

Carlos: Sería fácil pensar que el trato a nuestros clientes siempre ha sido exquisito y el mejor, pero, en ocasiones, esto difiere de la realidad.

Según ha ido creciendo nuestro negocio, en ciertas ocasiones, nos hemos alejado de las relaciones personales con nuestros clientes. El cliente acudía a nosotros en busca de un seguro, le asesorábamos y si hacíamos la operación y no tenía ningún percance, en ocasiones, no volvíamos a saber nada de él hasta la renovación de la póliza.

Hace 4 años, con el nacimiento de Red Mediaria, decidimos retomar con mayor empeño la relación people to people.

Muchas empresas invierten mucho dinero en campañas publicitarias, regalos, ofertas, etc y se olvidan de lo más importante: invertir en tiempo, invertir en el cliente.

Cuando paras a pensar, ¿hacia dónde nos conduce todo esto?, es cuanto te das cuenta que lo más importante para tus clientes, además de un asesoramiento técnico profesional (que esto lo doy por sentado), es que te preocupes por ellos. Las personas buscan relaciones humanas, sencillez, sinceridad, implicación y un trato personal. Es cierto que las nuevas tecnologías pueden llevar a hacer estas relaciones más frías, y que tendremos clientes que se sientan a gusto con esta posición, pero la gran mayoría, necesita vernos, necesita hablar cara a cara con su asesor.

De lo más orgulloso que me siento es cuando preguntas o preguntan a un cliente ¿con quién tienes el seguro? y su respuesta en vez de ser “con la compañía X”, dicen: “mis seguros los tengo con Red Mediaria”.

¿Qué recomendarías a personas que trabajan la experiencia para hacer con clientes?

Carlos: Lo primero que les recomendaría es que parasen. Que parasen y se planteasen ¿qué necesitan sus clientes y qué estoy haciendo para acercarme a ellos? ¿los conozco?

Una vez que hayan determinado esto, mi siguiente consejo es que planteen de forma moderada y planificada el cambio que se debe producir para conseguir que sus clientes les consideren como sus asesores y no como meros vendedores de seguros.

Por supuesto, la implicación de todo el equipo (administrativo, comercial, gerencia, etc) tiene que fluir hacia el mismo objetivo, y por lo tanto, todos en la empresa deben conocer cuál es el objetivo, con qué medios cuentan para alcanzarlo y el tiempo que se tiene para lograrlo.

¿Hacia dónde crees que está evolucionando la gestión de los clientes?

Carlos: Está claro que para hacernos una idea de hacia dónde evoluciona la gestión, hay que dar un primer paso: conocer al cliente, porque el cliente del futuro ya está aquí. Si esto no lo consigues, será muy difícil que aciertes con la atención y la gestión con tus clientes.

Invierte en tu cliente.

Lógicamente, no podemos dar la espalda a las oportunidades que nos ofrece la tecnología y por ello, hay que invertir en una gestión digital, pero con la idea clara que debe ser beneficioso para tu cliente, puesto que si únicamente se busca el beneficio de la empresa, la inversión no tendrá sentido.

Hay que tener algo claro, con el paso de los años, nos hemos dado cuenta que las oficinas se han trasladado a la calle.

Como indicaba anteriormente, habrá clientes que se sientas más cómodos contratando a través de nuevas tecnologías, que busquen la inmediatez sin preocuparles el asesoramiento, pero la gran mayoría buscará obtener una conjunción de ambas posiciones: personal y tecnológica. Y es ahí donde tenemos nuestro caballo de batalla. Lograr ensamblar estas dos formas de gestión con el cliente. Desde Red Mediaria, buscamos la implicación de las personas en conocer a los clientes y ofrecerles ambos caminos, y prueba de ello es el lema con el que lanzamos al mercado nuestra propia App: “una App y un café”. ¿Qué conseguimos con esto?. No solo dar a conocer a nuestros clientes que tienen a su disposición de forma gratuita una app para tener todos sus seguros controlados desde su teléfono móvil, sino que nos implicamos personalmente en explicarles su funcionamiento, sus ventajas, la comunicación directa que pueden tener con nosotros a través de nuestra app. Y todo ello tomando un café. ¿Hay una mejor forma de decirle a un cliente: cuando me necesites, estaré a tu lado?